现代饭店顾客关系管理
所谓现代饭店顾客关系管理，可以理解为一种倡导以饭店客户为中心的现代饭店企业管理思想和方法。它能为饭店企业提供全方位的管理视角，赋予其更全面的与客户交流的能力，从而使顾客的消费体验效益最大化。
从宏观层面来看，顾客关系管理是饭店企业为提高核心竞争力而树立的以饭店顾客为中心的发展战略和经营指导思想；从中观层面来看，顾客关系管理是饭店企业改善顾客关系的新型管理机制；而从微观层面来看，顾客关系管理则是饭店企业在不断优化与顾客的关系中所使用的信息技术解决方案的综合。强化现代饭店顾客关系管理具有十分重要的现实意义。
一是有利于顾客信息在饭店内部的资源共享。在传统的饭店内部，顾客信息分散于各部门。例如，公关部门掌握目标群体的相关信息，客房部门掌握顾客的客房偏好，财务部门掌握顾客的资金信息及信用信息，销售部门掌握顾客的档案信息及销售信息等等。由于各部门之间信息不流畅，关系不协调，饭店不能及时了解顾客的全部信息，所谓以顾客为中心只是一种口号。
二是有利于饭店对顾客的价值识别。营销大师菲利浦·科特勒在《如何创造、赢取并主宰市场》一书中指出，营销符合“20/80/30定律”，即20%的顾客让公司获利，贡献了公司80%的总利润，而最差的30%的顾客会使公司的潜在利益减半。因此，顾客关系管理可以帮助饭店识别有价值的顾客，以便饭店制定战略措施，留住和扩大有价值的顾客群。
三是有利于提高顾客满意度。顾客关系管理将顾客的信息在饭店内部一体化，使饭店各部门能够充分了解顾客，便于饭店各部门之间的沟通以及饭店与顾客的沟通。在沟通的过程中，顾客可以不受时空限制，随时了解饭店的产品和服务；饭店可以随时了解顾客的需求和意见，针对不同群体设计不同的产品和营销策略。同时能处理顾客的问题和投诉，从而不断进行内部提升，有利于提高顾客满意度。
四是有利于提高饭店的运营效率。饭店在顾客关系管理系统的基础上，可以通过个性化服务，提高顾客的满意度，让顾客的口碑效益发挥作用，从而拓展客户群体，实现降低营销成本、增加利润的目的。
现代饭店在经营运作过程中怎样才能强化顾客关系管理呢？其方法和路径是多方面的。但从业界的实践经验来看，要收到良好效果，强调以下几个方面非常必要。
首先，必须建立健全饭店顾客档案。饭店顾客关系管理的前提是掌握顾客信息。只有对准确可靠的顾客信息进行整理和筛选，才能获得有价值的饭店顾客信息。为此，就必须建立、健全饭店顾客档案，实现顾客信息在饭店内部共享，为顾客服务增值创造条件。
建立、健全饭店顾客档案至少应该包括以下三个方面的内容：
一是饭店顾客的基本情况。包括顾客的姓名、性别、年龄、出生年月、民族、受教育程度、国籍、工作单位、通信地址以及在酒店的消费金额、消费日期、消费原因、消费频率等。
二是饭店顾客的个性偏好。主要包括外貌特征、消费方式、言谈举止、需要特别留意之处以及特殊要求等，这样的信息应尽可能详细。饭店顾客的个性信息往往不能直接获得，需要饭店服务人员细心观察、长期积累。
三是饭店顾客的满意程度。主要包括顾客对饭店的表扬、批评、投诉和建议等。这些信息涉及顾客对饭店的整体印象、对服务质量的评价、对饭店产品卫生和价格的评价、对饭店环境的评价以及对饭店的折扣措施意见等。
其次，必须确保饭店顾客满意度。使顾客满意是现代饭店经营管理的一种经营手段，可综合而客观地测定和分析顾客的消费感受，并根据分析结果改善整个饭店产品、服务及饭店文化的经营战略。如果顾客不满意饭店的某一方面，他们就会像周围人传播消极信息，使饭店的潜在顾客流失。那些对饭店的产品和服务不满意，既不投诉又不抱怨的顾客，以后一定不会再来消费饭店的产品和服务。所以，饭店在经营运作的过程中必须确保顾客满意。
再次，必须创造顾客的感知价值。顾客的感知价值可理解为“顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后，对产品或服务效用的总体评价。
其实，只强调顾客的满意是不够的。创造顾客感知价值才是饭店参与市场竞争和生存发展的根本。饭店顾客感知价值的创造需要饭店与顾客进行长期有效的沟通，建立相互信任关系，形成一种互动。饭店要站在顾客的角度为其提供有价值的产品和服务，不能一味地追求利润而牺牲顾客的利益。饭店要在盈利的基础上，适度将自己的一部分利益让渡给顾客，以达到双赢的最佳目的。
最后，必须维系饭店顾客忠诚。顾客忠诚是从顾客满意的概念中引申出来的，它来源于顾客满意。满意的顾客会经常光临饭店，重复消费饭店产品并带来新客户，为饭店带来巨大的销售效益。
我们经常说的“回头客”、老顾客，就是对饭店产品满意的忠诚顾客。顾客忠诚的前提是顾客对饭店产品和服务的充分信任，这种信任促使顾客持续消费行为。所以，饭店应该竭诚为顾客服务，对顾客真诚、主动、尊重和信任，能站在顾客的角度真心为他们着想，并尽力弥补失误造成的损失，使顾客从满意到忠诚，从而在顾客得益的同时也使饭店受益。