用真情服务每一位求助者

　　“新年好！这里是8890便民专线，请问您需要什么帮助？”昨天是春节假期的最后一天，也是8890便民服务平台自去年5月份整合后度过的第一个春节假期。

　　一进话务大厅，一通通电话铃声此起彼伏，一张张桌子上的分贝仪在不停地闪烁着，话务员们回复着百姓的一个个求助电话。“我家下水道堵了，想赶紧找人来修”“正包饺子家里突然停电了，帮忙找个维修师傅”……截至昨日下午五点，春节七天假期8890共接听处理话务量6万多件，修电路、通下水、公交换乘、自驾路线、道路路况等求助电话相对集中。

　　话务员张莹告诉记者，春节期间中心加盟商家中有80%都处于歇业状态，而夜间营业的更少，这就令在春节夜间百姓求助的回应变得难上加难。为解决这一问题，中心工作人员特意利用节前时间，通过电话一一确认加盟商家春节是否营业，并将信息制作成表。但有时为了一个“冷门”领域求助电话，话务员仍需要拨打40余个电话才能找到营业商家。

　　除夕晚上十点半，“拨拨就灵”里传来家住河东区井冈山路马先生急切的声音，他带小孩楼下放烟花，把钥匙丢屋里，进不去门了。话务员立即联系他家附近的三义心和开锁公司……大年初一零点刚过，津城彩炮声声，年味儿最是浓郁，8890又接到家住新开路华昌道附近李先生的热线。大年夜，他家的一个水龙头突然掉了下来，水喷了一地。接到求助，话务员第一时间联系了8890加盟企业河东区金盛隆生物信息咨询服务中心员工前往抢修。半个多小时后，接到8890回访电话的李先生非常高兴。他说，水龙头已经换了个新的，维修师傅服务非常满意，谢谢8890……

　　张莹告诉记者，春节假期和家人吃上一口团圆饭、走亲访友是每个人的愿望，8890的话务员也不例外，但为了保障百姓春节求助可以得到切实回应，8890自2005年开通以来就没有停过一秒。每一位话务员对此都没有一句怨言，而求助者挂断电话前的那句“谢谢”成了话务员心中最珍贵的“礼物”。

　　记者了解到，话务员在接到百姓求助电话后之所以在很短的时间内就有问必答，全靠平台中强大的知识库。知识库中不但有法律法规、部门规定、办事流程等信息，还有电子地图信息、公交换乘信息、天气预报信息、铁路航班信息等。除了这个硬件配置外，每个话务员都有自己的“宝典”——一个厚厚的记录本。翻开记录本，记者看到，上面密密麻麻记录着各种大大小小的提示和注意事项，小到百姓柴米油盐，大到百姓的安危冷暖。

　　“无论事情大小，都要千方百计地帮助解决”“市民一通电话只是我们日接话量的万分之一，而对于求助者来讲就是百分之百”……一年365天，一天24小时，8890这些年轻人始终坚守岗位，把对工作的爱、对家乡的爱，融入到一个个电话和一件件求助事项中，把为民服务作为自己最大的快乐和收获。