第四季度天津旅游投诉情况综述

      2015年第四季度，天津市旅游质量监督管理所正式受理旅游投诉33件，各区县旅游管理部门自行受理旅游投诉7件，以上40件投诉共涉及23家旅行社。40件投诉经我所及区县旅游管理部门调解，已办结23件，剩余17件正在办理当中。
    一、投诉涉及的旅行社
    天津百事通国际旅行社有限公司6件，国旅环球（北京）国际旅行社有限公司天津分公司、天津市中国旅行社各3件，北京途牛国际旅行社有限公司天津分公司、天津嘉信商旅国际旅行社有限公司、天津嘉华国际旅行社有限公司、天津市中贸国际旅行社有限责任公司、天津中信国际旅行社有限公司、天津凯撒国际旅行社有限责任公司、天津华堂国际旅行社有限公司、天津市卓翔旅行社有限公司各2件，海洋国际旅行社有限责任公司天津分公司、北京捷达假期国际旅行社有限公司天津分公司、北京众信国际旅行社股份有限公司天津分公司、天津康辉国际旅行社有限责任公司、天津市经典假期国际旅行社有限公司、天津市大亚国际旅行社有限公司、天津凤凰国际旅行社有限公司、天津中国青年旅行社有限公司、天津市鹏越国际旅行社有限公司、天津市红牛国际旅行社有限公司、天津铁旅国际旅行社有限公司、天津市万向国际旅行社有限公司各1件。
    二、投诉涉及区域
    40件旅游投诉中，国内游投诉10件，占投诉总数25%，投诉涉及区域为北京、河北、山东、西藏、陕西、湖南、云南；出境游投诉30件，占投诉总数75%，投诉涉及区域为台湾、日本、韩国、泰国、欧洲、美国。
    本季度我所自行受理的旅游投诉与去年同期游客投诉量相比增加了8件，增加比率为32%。一至四季度我所自行处理旅游投诉81件，对比去年全年游客投诉量增加了23件，增加的比率为40%。本季度接政府8890热线投诉派单约1000件，比去年同期电话投诉增加400件，增加比率为71.4%。一至四季度接听投诉咨询电话及政府8890热线投诉派单约3600件，比去年全年听投诉咨询电话增加近2000件，增加的比率为125%。
    三、投诉及咨询涉及的主要问题
    因法国发生恐怖袭击游客要求退团、旅行社未经游客签字确认擅自增加自费项目、因使馆行政审查导致游客不能及时出行、因游客受伤导致部分旅游行程无法参加、导游员服务质量不达标、住宿用餐未达合同约定标准等，以上问题我所均已协调处理或进行立案调解。今年一至四季度我所共在各类媒体发布旅游提示160次，去年全年为172次，减少12件次，减少的比率为7%。
    四、旅游投诉分析
    第四季度我所及区县旅游局受理的40件旅游投诉当中，出境投诉为30件，比率高达全部投诉的75%，由于出境游比境内游多出了签证等环节，手续上更加繁琐，更容易与游客产生纠纷和矛盾。此外，由于一些旅行社在出行前宣传过度，实际旅游内容与介绍明显不符，加上近年来我市游客在出游中开始更多的选择出境旅游线路，同时游客的维权意识也在不断提高都导致了出境游投诉率较高。
    30件出境游投诉中，泰国9件、美国7件、欧洲5件、日韩4件、台湾3件、巴西1件、印尼1件。其中泰国、美国、欧洲、日韩这4条线路，作为出游量最大的4条出境游线路，也自然成为投诉量最大的4条出境游线路。本季度的出境游投诉，除了因法国发生恐怖袭击游客要求退团、因使馆行政审查导致游客不能及时出行等特殊或突发情况外，仍以旅行社擅自增加自费项目、降低服务等级、导游员服务质量不达标为主要内容，其中又以泰国游表现的最为明显。近年来泰国旅游市场持续火爆，尤其中国游客数量连年增加，但泰国旅游承载量有限，其接待能力很难在短时间内适用如此巨大的游客增长量。赴泰旅游大多包括一些自选旅游项目，供旅游者自主选择。从理论上说，如果把它们都包括在行程计划中，势必提高了旅游团费，游客会觉得价格偏高。把这些项目和旅游行程分开，既降低了旅游团费，又考虑游客的个人的兴趣爱好，旅游者有很大的自主选择权。但事实上，如果游客不参加自选项目，就会面临尴尬境地：要么整天呆在饭店，要么在停车场地干等，有时甚至饱受日晒风吹之苦。由于自选项目与境外导游的经济利益直接相连，导游也会竭尽全力推荐。游客如果拒绝参加自选项目，就有遭冷遇的可能，继而带来导服质量不达标的投诉。另一方面，以泰国芭提雅线路为例，旅行社的旅游线路一般都包括珊瑚岛，而金沙岛、沙美岛为自选项目，前者比后者低一个档次，旅游者好不容易出国旅游，只去较差的景点，放弃较好的景点会觉得可惜，自然会再次掏钱。出于以上各种因素的考虑，游客仍然会参加自费项目。所以虽然是自选项目，但对许多旅游者来说，实际上仍然是无法选择。
    我所特别提醒广大市民游客，出境旅游要选择具有出境旅游业务经营权的旅行社，赴台湾地区旅游，要选择具有组织大陆居民赴台湾地区旅游业务资格的旅行社。游客在选择旅行社时，可向旅游行政管理部门咨询该企业是否具备相应资质。随团出游，务必与旅行社订立书面的规范的旅游合同，明确约定旅游行程中交通、住宿、餐饮服务、购物次数及自费项目等，并由旅游者本人签字和加盖组团社公章，双方各持一份。旅游者应增强风险防范意识，坚持“文明旅游、理性消费”的理念，克服侥幸心理，切不可贪图便宜贸然参加低价旅游团。所谓羊毛出在羊身上，低价的背后，是以付出更多的金钱和精力为代价的，甚至还会带来身心伤害。在选择旅游线路时不要贪便宜，以免误入以低价为诱饵目的为占用游客押金的陷阱。出境游押金应选择三方托管的收取方式，规范的旅行社会根据游客的年龄、职业、财产状况等确定是否收取出境旅游押金。建议游客与旅行社协商，确定担保形式。采用现金形式进行担保的，必须采用银行托管，旅行社、游客、银行三方协议形式，明确此项旅游担保形式、金额、用途、返还方式和时间等，明确双方的权力、义务，切勿将“出境旅游押金”转入个人账号。游客如遇到旅行社挪用、侵占出境旅游押金，应及时向公安机关报案，并通过法律途径维护自身的合法权益。