市民消费维权意识增强：咨询量下降投诉量猛增

07.01.2015 09:34

本文来源: 北方网

　　 天津北方网讯： 昨日，从市市场监管委获悉，《2014年度天津市市场和质量监督管理消费维权报告》出炉。报告显示，新《消法》的普及与宣传使得消费者的投诉意识增强，投诉量明显增多。而在大批量的投诉中，商品类的投诉居首，其中以移动电话和餐饮服务最为集中。

　　新法关注度较高

　　咨询量下降投诉量增多

　　去年，全市各级市场监管部门累计受理咨询、投诉和举报163437件，同比下降12.11%。从受理渠道看，12315呼号累计受理143204件，占受理总量的87.62%，同比下降12.54%；12365呼号累计受理12990件，占受理总量的7.95%，同比下降9.26%；12331呼号累计受理7243件，占受理总量的4.43%，同比下降8.35%。

　　随着宣传贯彻新《消法》，消费知识更加普及，广大消费者反映的诉求更具针对性，呈现咨询量下降、投诉量和举报量增长的态势。受理消费者投诉25370件，同比增长30.18%，投诉量为近5年新高。已办结投诉24550件，办结率96.77%，为消费者挽回直接经济损失1933.73万余元，同比增长26.07%。

　　商品类投诉猛增

　　移动电话投诉增幅最快

　　《报告》称，以12315呼号受理的23930件投诉为例，商品类投诉17244件，占投诉量的72.06%，同比增长45.32%。另外，服务类投诉6686件，占投诉量的27.94%。值得一提的是，服务类投诉在投诉总量中的占比，近5年来呈现先升后降的趋势，2014年的占比为近5年占比的最低值。

　　消费者更加关注在购买电子电器类商品，接受餐饮服务、电器维修服务等方面的消费维权。移动电话及配件和餐饮服务投诉增幅分别位居商品服务投诉首位：移动电话及配件2723件，同比增长64.63%；餐饮服务506件，同比增长80.71%。

　　民生关注

　　三包无理由退货

　　咨询量相对较大

　　新《消法》去年3月15日起正式施行以来，广大消费者对新《消法》比较关注，共解答与新《消法》相关咨询6358件。其中，涉及“三包”、七日无理由退货规定的咨询量相对较大，分别是2720件、2278件，经营者欺诈退一赔三、格式条款、虚假宣传等也是消费者比较关注的咨询对象。

　　投诉量前10类商品和服务

　　1.家用电器

　　2.通讯产品

　　3.家居用品