创新招法 提升水平 让12338热线真正热起来
—12338妇女服务热线业务培训纪实
12338妇女服务热线自2015年11月16日起，由单一的妇女维权热线全面升级为集维权服务、法律咨询、心理咨询、家庭教育、创业就业、家政服务、慈善救助、组织培育及志愿服务于一体的综合服务热线，上线以来,已接听解答来电1198件次,在贴近民心、整合资源、集约服务方面取得了可喜成绩。为进一步强化接线员的工作责任心，提升业务能力，使热线真正热起来，市妇联于日前举办了12338妇女服务热线业务培训，市妇联相关业务部门、妇女儿童发展基金会、妇女儿童社会服务中心负责同志及接线员25人参加培训。
培训会改变了传统讲座形式，精心安排了参与式模拟情景案例研讨，并邀请专业心理咨询师针对热线接线员的心理疏导减压，参观学访12319热线，内容丰富、针对性强，参训人员度过了充实而快乐的一天。
下面，小编就带大家到培训会现场探个究竟吧！
开班期望 语重心长
市妇联闫英霞副主席讲话，提出三点期望与大家共勉。 一 要爱岗敬业、勇于担当。 要提高认识，认识到自己是在代表妇联“娘家人”，为全市700万女性排忧解难，提供服务，要以高度责任感和荣誉感，兢兢业业、耐心细致地做好工作，让求助妇女感受到妇联组织的关爱和温暖。 二要尽职履责、精准服务 。要熟悉业务，吃透政策，掌握现状，将专业知识融入每一句暖心问候、每一个耐心解答，精准回应妇女群众的期待和诉求。 三要不断学习、提升水平。 希望大家以培训为契机，查找短板、积累知识、弥补不足，并将学习长效化，在日常工作中随时学习、随时“充电”，不断提高业务水平。
案例研讨 实战练兵
“您好！这里是12338妇女服务热线，有什么能够帮助您的？”
“呜呜呜，您好，我丈夫对我家暴，我不知道怎么办好？请你们帮帮我啊！”
“您好！我想创办一个女性社会组织，专为自闭症儿童家庭提供指导和服务，想得到妇联的培育和支持。”
……
为体现培训的实用性，采取了模拟情景案例研讨的形式，特别邀请专业演员扮演来电咨询人员在现场提出问题，接线员了解情况和诉求后，当场研究、讨论、解答、点评。参训人员积极融入、全心投入，培训取得良好效果。
心理辅导 寓教于乐
日常接线工作枯燥琐碎，还时常遇到难缠问题，为疏解接线员的心理压力，还安排了心理减压与辅导的环节。市易欣向上社会工作中心资深心理咨询师带领参训人员进行了破冰活动、倾听练习及音乐减压体验。参训人员通过轻松的互动和体验，加深了感情、舒缓了情绪、汲取了知识。
取经学访 受益匪浅
取人之长、补己所短。参训人员一行来到天津市12319城建热线服务中心参观学习。12319城建热线有关负责人介绍了队伍管理、制度建设及文化氛围营造等方面的先进经验，在座谈会上2名从事接线工作10年以上的接线员分享了工作心得，并与市妇联参训人员深入交流工作经验。参训人员纷纷表示，虽然两个热线的职责有所不同，但在工作宗旨、态度、方法等方面是相通的，要取人之长、补己所短，在自己的岗位上展示“娘家人”的责任和担当，赢得广大妇女尤其是弱势妇女群体对妇联组织的认同和赞誉。
