旅客购票她从不说“没有”——记全国劳模、铁路天津站售票员马荣
13.05.2015 11:24
本文来源: 总工会
“五一”小长假期间，天津站迎来客流高峰。面对压力，天津站在售票、安检、安保、卫生等各方面都做了充分准备。尤其是售票车间，更是安排最专业的职工为广大旅客服务。而天津站售票车间“党员示范岗”售票员马荣便是其中一员。
售票工作是旅客乘车出行所享受到第一个服务环节，马荣为旅客提供的，是十年如一日的甜美笑脸和温馨服务。今年47岁的马荣从走上售票员这个岗位的第一天起，就十分注重自身良好行为习惯的养成和个人性格优势的发挥。除了在业余时间常常对着镜子反复练习微笑的表情，每班上岗前和作业过程中，她还有一个“小秘诀”，就是常常暗示和提醒自己，“一定要注意微笑，要用微笑与旅客沟通”。其他售票员都说“马荣最会笑”，而窗口购票的旅客则说：“这个售票员总是笑脸迎人，而且让人感到很诚恳、很真诚，觉得舒服！”
马荣经常对同事们说：“微笑是化解旅客急躁情绪的第一解决办法！”在售票服务过程中，旅客常常因为不清楚、不理解、不认可而急躁、发怒，甚至蛮不讲理。曾有一位旅客因车票售完而对马荣大发雷霆，反复质问为什么没有车票，甚至口出恶言。但马荣却依然面带微笑，向其客观地解释了车站的售票时间和窗口数量等因素。即使在旅客发怒的情况下，也依旧笑脸相对，从容解释。马荣亲和的服务态度不仅最终感动了这名旅客，也感染了排队购票的其他旅客。
除了以笑脸相迎，马荣带给旅客的，还有对线路、车次、时间、车票数量等业务技能精准掌握的专业服务精神。买火车票时，最不愿听到的就是“没有”，马荣把这个词作为服务的忌语谨记于心。“长途车没票了，可以选择中转换车的方式啊，虽然多了一道换乘环节，但总比走不了要强啊。”遇到所要列车没票时，她从不简单回答“没有”，而是会向旅客推荐其他车次或临时客车，以及中转换乘的方式，想方设法保证旅客出行。
如今，凭借对旅客的真心、耐心和细心，马荣创出了10年售票200万张、票款一亿两千万元“零误差、零投诉”的好成绩，并打造了“马荣示范口”，成为备受旅客和同事们称赞的售票员。她也因此获得全国劳动模范、天津市五一劳动奖章、“天津市劳动模范”等荣誉称号，用真诚在平凡的岗位上抒写出了不平凡的篇章。本报记者崔晓雪
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本文来源: 总工会
13.05.2015 11:24