天津市旅游质量监督管理所二季度旅游投诉情况分析

      一、台湾游投诉增长明显，占本季度出境游投诉的五分之一以上。被投诉旅行社包括天津中国国际旅行社、天津中贸国际旅行社、天津市中国旅行社。投诉主要事由集中在三个方面：一是行前旅游者自身原因退团，因团费退还问题与旅行社发生纠纷；二是在旅游社安排的购物店中所购商品质价不符引发纠纷；三是旅行社未按合同约定，擅自降低服务标准。近期，旅游质监部门将就赴台组团社服务质量问题，增加执法检查频次，强化监管。
    二、因旅游护照、签证问题引发投诉的案件占比较高。因该问题导致游客未出行，往往在退费上双方无法达成共识，给调解工作带来困难。此类案件启示：一是诚信经营是旅行社应当遵守的经营规则。因护照、签证或者其他旅游证件问题而导致旅游活动不能顺利完成，则会对旅行社的信誉和经营状况产生重要的不利影响；二是规范经营是减少经营成本、降低经营风险的根本保证。旅行社的操作流程不规范，是此类案件发生的制度性缺陷；三是提高旅行社从业人员的自身素质是旅行社应当重视的问题。旅行社工作人员的工作态度反映了旅行社管理的成效，正是由于他们工作不到位或心存侥幸，才导致了护照事件的发生；四是旅游者应当掌握必要的旅游消费知识。
    三、8890便民服务专线工作取得了较好成绩。二季度，通过不断提升8890便民服务专线工作水平，在接单、处理、办结等环节上，想实策、使实招、出实效，工单承办效率和承办质量均得到显著提高。特别是在4月份全市29个委办局的总分排名中，跃升到第6名的好成绩。