8890解决求助事项突破2000万件

　　昨日10时10分，8890便民服务专线接到了市民张女士的求助电话，询问身份证丢失如何领取火车票的问题，话务员王越耐心解答。这是一个普通的咨询电话，但对“8890”来说却有着特殊意义，这是“8890”自2005年开通以来的第2000万个电话——11年里，“8890”兑现“拨拨就灵”的承诺，成为政府与群众之间的“连心桥”，成为津城百姓的“贴心热线、暖心热线”。

　　原先，88908890只是一个普通的家政服务电话。经去年整合后，如今8890便民服务平台已成为名副其实的“晴雨表”——市民最关心的事、最需要解决的问题、最想寻找的服务，都反映在了“8890”的话务量上。

　　去年5月本市对全市53个政府热线整合至今，短短9个月时间，“8890”接听受理话务量达300万件。其中政府服务占15%、公共服务占68.8%、社会服务占16.2%。日均受理话务量由整合前的7000件上升到25000件。实现接通率在98%以上，群众对“8890”服务的满意率达99%以上。高效便捷的服务、科学规范的管理，真正让百姓实现了一个号码找政府，一站式享受便民服务。

　　最近，家住河北区建昌道建红里的王女士，终于可以放心打开自家窗户换空气了。困扰三个多月的呛鼻浓烟问题曾让她一筹莫展，浓烟来自楼下一家酿酒商的燃煤锅炉。抱着试试看的想法，王女士拨打了“8890”。没想到几天后，区环保局监察人员就来到现场，了解情况、实地检查、跟踪办理，不到半个月问题就解决了。“拨拨真的灵！”在回访电话中，王女士对处理结果非常满意，连连称赞：“8890办事听得见回音，看得见落实，是不折不扣的‘拨拨就灵’。有了8890，我们在生活中就能享受更多舒适度，有更多获得感。”

　　回溯以往，服务电话不灵、热线不热的情况时有发生，部门热线由部门接、部门办，无人监督，推诿扯皮，群众受气。群众所需所盼，就是政府服务所求所向。针对这些问题，市委、市政府创新政府服务模式，去年5月率先在全国建成集政府服务、公共服务、社会服务为一体的8890便民服务专线平台。“这个号码必须‘拨拨就灵’，而且它不是简单的热线归并，而是按照‘政府主导、市场运作、集聚资源、便民利民、绩效考核’的思路，通过服务理念和服务机制创新产生‘化学反应’，打造政府服务热线的‘升级版’。” 

　　市审批办副巡视员胡立华告诉记者。该平台依托原“8890家庭服务网络”平台，用“88908890”一个号码对外，全年24小时接听受理百姓服务需求，目前已开通260个座席，话务员360名，实现了畅通诉求渠道、倾听群众呼声、汇总社情民意、解决群众求助问题的“一个号码管服务”。

　　在“互联网+”的大背景下，8890便民服务专线平台在做强做优电话呼叫主业的同时，通过建立微信、微博、QQ、APP等多样化市场服务渠道提高服务水平。8890便民服务专线中心主任保翔说，8890便民服务专线用“互联网+政府服务”模式，借助移动互联网、大数据、云计算等信息通信技术，实时统计分析服务数据信息，准确了解并主动满足群众服务需求，有效解决政府服务与群众需求信息不对称问题，还通过对服务信息“大数据”分析，为政府决策和改进政府服务提供参考依据，实现政府服务的创新与提升。

　　要做到“有求必应，有问必答”，离不开科学管理和有效监督。归口办理，限时办结，核心就是“灵”。通过平台系统对服务事项全程监控，规范办理流程，努力做到服务办结和评议回访两个100%。保翔说：“中心与53个部门、16个区县实时联网，吸纳了18家协会商会、3万多家加盟服务企业，归集5大类近两万条服务信息，通过系统模糊查询、精准定位，提高咨询解答和转办效率。对服务专线交办事项，只要承办单位有能力解决，都以先解决问题为原则，先把群众的事办好让群众满意，再划分职责分工，研究长效机制，保证群众需求件件有着落。”